Chỉ số hoạt động trọng yếu (KPIs)

1. Giới thiệu
KPI là từ viết tắt của Key Performance Indicator, tiếng Việt dùng là Chỉ số hoạt động chủ yếu/ trọng yếu. Đây là một công cụ quản lý được sử dụng để đo lường, phân tích khả năng đạt được mục tiêu của tổ chức. Khi một tổ chức đã thiết lập sứ mệnh, tầm nhìn và các mục tiêu thì phải theo dõi, đo lường được mức độ thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Chỉ số hoạt động chính (KPI) sẽ giúp giám sát và theo dõi thực thi chiến lược kinh doanh của tổ chức. KPI cần đảm bảo phản ánh được về các yếu tố thành công trọng yếu của tổ chức. KPI có thể là: tỷ lệ khuyết tật sản phẩm, % khách hàng nhận được trả lời đúng hạn, tỷ lệ khách hàng được thỏa mãn, phần trăm doanh thu do các khách hàng cũ mang lại, tỉ lệ tốt nghiệp của học sinh đối với dịch vụ đào tạo, tỉ lệ các cuộc gọi của khách hàng được đáp ứng ngay phút đầu tiên,...
Việc lựa chọn đúng KPI cần thiết phụ thuộc vào việc hiểu được chính xác điều gì là quan trọng đối với tổ chức để đảm bảo thiết lập các KPI phù hợp và nhất quán với định hướng phát triển của chính tổ chức đó.
Hai yêu cầu quan trọng đối với việc xác định và thiết lập KPI là phản ánh mục tiêu của tổ chức và lượng hóa được (có thể đo lường được). Khi tổ chức đặt mục tiêu “trở thành doanh nghiệp có hiệu suất lợi nhuận cao nhất trong ngành”, các chỉ số KPI sẽ xoay quanh lợi nhuận và các chỉ số tài chính. Tuy nhiên, nếu tổ chức đưa ra chỉ số về “tỉ lệ phần trăm lợi nhuận dành cho các hoạt động xã hội”, thì các chỉ số tài chính lại không phải là KPI. Hay đối với trường học không quan tâm tới lợi nhuận, sẽ cần xây dựng những chỉ số KPI khác. Ví dụ những chỉ số như “tỉ lệ tốt nghiệp” và “tỉ lệ kiếm việc thành công sau tốt nghiệp” phản ánh sứ mệnh và mục tiêu của nhà trường. Chỉ số KPI chỉ có giá trị khi được xác định và đo lường một cách chính xác. Nếu đặt các chỉ tiêu theo dạng “Thu hút khách hàng cũ” nhưng không có tiêu chí phân biệt rõ ràng về khách hàng cũ và khách hàng mới, KPI này sẽ không có giá trị. Hay “Trở thành doanh nghiệp nổi tiếng nhất” không phải là một chỉ số KPI do không có cách nào đo sự nổi tiếng của doanh nghiệp hay so sánh với các doanh nghiệp khác.
Việc xác định rõ các chỉ số KPI và bám sát các chỉ số này rất quan trọng. Đối với KPI “tăng doanh số”, cần làm rõ các vấn đề như đo lường theo đơn vị sản phẩm hay giá trị. Sản phẩm trả lại sẽ bị khấu trừ trong tháng sản phẩm được bán ra hay trong tháng sản phẩm được trả lại? Doanh thu sẽ được tính theo giá niêm yết hay giá bán thực tế?
Một số đặc điểm của KPI:
Là các chỉ số đánh giá phi tài chính.
Được đánh giá thường xuyên (vì là chỉ số hiện tại hoặc tương lai).
Theo định hướng của giám đốc điều hành và đội ngũ quản trị cấp cao.
Đòi hỏi nhân viên phải hiểu chỉ số và có các hành động khắc phục nếu không đạt được mục tiêu.
Gắn trách nhiệm cho từng cá nhân hoặc từng nhóm.
Có tác động, ảnh hưởng đến nhiều các yếu tố thành công trọng yếu (Critical Success Factor - CSF) và nhiều hơn một triển vọng của BSC.
Tác động tích cực đến tất cả các chỉ số đo lường hiệu suất khác.
KPI có thể áp dụng ở các cấp độ chung của tổ chức và các quá trình chức năng hỗ trợ. Ví dụ: KPI áp dụng cho quá trình chung ở cấp độ tổ chức, doanh nghiệp: tỷ lệ giao hàng/dịch vụ đủ và đúng hạn cho khách hàng; KPI áp dụng cho quá trình chức năng: số bản vẽ hướng dẫn giao đủ và đúng hạn từ phòng kỹ thuật tới phòng sản xuất.
2. Đối tượng áp dụng
KPI có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức/ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nhằm thiết lập các chỉ số trọng yếu để đo lường, đánh giá hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động.
3. Lợi ích
KPI giúp cho việc thiết lập và đạt được các mục tiêu chiến lược thông qua việc xây dựng các mục tiêu cụ thể ở cấp độ, thậm chí đến từng cá nhân. Việc thiết lập mục tiêu, thông báo mục tiêu, đưa ra các biện pháp và nỗ lực đạt được mục tiêu sẽ giúp các tổ chức không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh.
Nhà quản lý ở các cấp trong tổ chức có thể theo dõi KPI để đánh giá xem các nhóm làm việc có đạt được mục tiêu kinh doanh không và hiệu quả tăng lên hay giảm sút. KPI có thể dùng để đánh giá hiệu quả giữa các nhóm khác nhau trong công ty hoặc với đối thủ cạnh tranh khác.
Đặc biệt, mỗi bộ phận trong công ty cũng thiết lập các KPI và từ đó hỗ trợ đạt được mục tiêu chung của công ty. Dữ liệu về mức độ hiệu quả của từng bộ phận có thể hình thành nên KPI của cả công ty và nó phản ánh hiệu quả tổng thể của tổ chức.
Một tổ chức có thể áp dụng nhiều loại chỉ số KPI cho các lĩnh vực hoạt động khác nhau, tùy thuộc vào mục tiêu chiến lược của công ty. Có thể là các chỉ số liên quan đến hiệu quả tài chính, liên quan đến thị trường và cạnh tranh, hay quản lý nguồn nhân lực, chất lượng và môi trường,...