7 Nguyên tắc của ISO 9001:2015

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Đây có lẽ là nguyên tắc mà mọi doanh nghiệp tưởng chừng như rất hiểu nhưng thực tế lại không như vậy. Bởi lẽ với nhiều doanh nghiệp Việt hiện nay thì chỉ có thể nói là hiểu được khách hàng chứ chưa hướng vào khách hàng. Hiểu khách hàng và hướng vào khách hàng là hai khái niệm là hoàn toàn khác biệt. Các doanh nghiệp không dùng việc hiểu khách hàng để làm thỏa mãn khách hàng mà các doanh nghiệp dùng việc hiểu khách hàng đó để làm cho khách hàng của mình mua hàng của mình mà thôi. Các doanh nghiệp chưa suy nghĩ cho khách hàng của mình và vì thế mà tỉ lệ khách hàng quay lại hoặc có đánh giá tốt về sản phẩm của doanh nghiệp của bạn là rất thấp.

Ngoài ra một số doanh nghiệp đang làm ăn theo kiểu quan hệ thì chắc chắn sẽ không có tiến bộ, bởi lẽ họ không có khách hàng. Người mà nhận sản phẩm của họ không có quyền phản hồi về chất lượng của họ.

Những doanh nghiệp đang thành công trên thế giới thì ngoài việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng họ còn vượt xa hơn thế. Họ còn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ ưu việt và mang tính định hướng. Vì vậy mà khách hàng cảm thấy nó vượt xa sự mong đợi của họ.

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo có vai trò chủ đạo trong việc thành công của một tổ chức. Lãnh đạo phải thống nhất giữa phương hướng và mục tiêu của tổ chức. Vai trò của lãnh đạo là:

- Định hướng 

- Phân quyền

- Quy định cách trao đổi thông tin nội bộ

- Cung cấp nguồn lực (thiết bị, văn phòng phẩm, vật tư)

- Quyết định mọi việc dựa trên bằng chứng

- Tạo môi trường thu hút mọi người (lương, môi trường an toàn, thưởng cải tiến)

- Nhận kết quả của các việc mà mình làm

Lãnh đạo hãy làm đúng và đủ vai trò của mình. Hiện nay có nhiều lãnh đạo thay vì cầm tay chỉ việc là hành động mang tính là hướng dẫn thì đã làm hộ việc của nhân viên luôn, lại có một số lãnh đạo thì lại yêu cầu nhân viên là phải có chất lượng, đảm bảo tiến độ nhưng lại không chịu đầu tư...Những điều đó đã vi phạm các nguyên tắc còn lại của hệ thống quản lý.

Còn một điều nữa là trong quá trình chèo lái con thuyền của mình để đi được tới đích thì lãnh đạo có thể thay đổi hướng đi của doanh nghiệp. Điều quan trọng là mỗi lần đổi hướng thì phải có sự nhất quán trong doanh nghiệp, lãnh đạo phải báo hiệu cho mọi người sự chuyển hướng đó không thì đầu xuôi mà đuôi thì đập vào đá và hậu quả là cả con tàu sẽ chìm nghỉm.

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Mỗi người trong tổ chức đều tham gia vào các quá trình của tổ chức và vì thế sẽ ảnh hưởng tới sự thành công của tổ chức. Đã có doanh nghiệp trả lời tất cả mọi người của tôi đều tham gia vào hệ thống của tôi. Điều đó đúng nhưng lại chưa đúng vì họ chưa thật sự tự nguyện tham gia, họ không giúp cải tiến hệ thống. Vì vậy để có được sự tham gia của mọi người, lãnh đạo doanh nghiệp phải thấu hiểu rằng mỗi cá nhân trong tổ chức đều quan trọng. Hãy truyền đạt cho họ hiểu điều đó và có cơ chế khích lệ họ tham gia một cách nhiệt tình vào hệ thống, hãy để mọi người giúp doanh nghiệp cải tiến.

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Hệ thống của bạn rất phức tạp, bằng việc cắt nhỏ hệ thống thành nhiều quá trình sẽ giúp bạn quản lý hệ thống của bạn một cách dễ dàng và hiệu quả. Tại mỗi quá trình bạn phải xác định đầu vào bao gồm các yếu tố gì (4M+1E) yêu cầu mỗi các yếu tố đó như thế nào và bạn kiểm soát kết quả của mỗi quá trình đó ra sao. Nếu một quá trình không đạt được kết quả mong muốn hoặc việc đo lường sai kết quả đó sẽ dẫn tới việc sản phẩm cuối cùng sẽ không đáp ứng được yêu cầu.

Nguyên tắc 5: Quyết định dựa trên bằng chứng

Đây đang có lẽ là nguyên tắc mà có ít doanh nghiệp Việt Nam đang đáp ứng được nhất. Có nhiều quyết định đầu tư cả tiền tỷ nhưng mang tính cảm tính dẫu biết rằng đôi khi lãnh đạo cần sự quyết đoán và nhanh nhậy . Lý do lớn nhất của vấn đề này có lẽ là các doanh nghiệp chưa ý thức được điều này.

Điều đáng nói là những quyết định nội bộ trong công ty đang mang tính cảm tính như việc tuyển dụng, tăng lương...Một hệ thống quản lý thì phải đo lường được nhưng nhưng nhiều tiêu chí đánh giá thì mang tính chất rất chung chung. Vì vậy để đưa ra những quyết định sáng suốt dựa trên số liệu xác thực thì hãy bắt đầu từ việc xác định các thông tin cần thu thập và phân tích chúng khi cần thiết.

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Rõ ràng là xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu ngày càng cao vì việc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm là điều đặt ra với mỗi doanh nghiệp. Vấn đề là làm sao để cải tiến đây. Sự cải tiến sẽ đến từ cả các yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài. Thứ nhất hãy luôn lắng nghe khách hàng để biết được nhu cầu của họ và làm sao đáp ứng vượt cả nhu cầu của họ. Thứ hai là hãy có những chính sách đãi ngộ tốt với người lao động để thúc đẩy họ sáng tạo và cải tiến.

Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ

Ở phiên bản ISO 9001:2008 thì nguyên tắc này là hợp có lợi với nhà cung ứng. Tuy nhiên với phiên bản ISO 9001:2015 thì có cách nhìn mới và đúng đắn hơn. Bởi lẽ để doanh nghiệp phát triển được thì doanh nghiệp cần phải biết được vị trí của mình so với các doanh nghiệp khác, doanh nghiệp phải dung hòa được lợi ích với người lao động, xã hội, người cung ứng, nhà nước...

Hy vọng với bài viết này các doanh nghiệp sẽ hiểu được tầm quan trong việc đáp ứng và cách vận dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng vào hệ thống quản lý ISO của mình.

Nguồn: Trang Vũ

Quý cơ sở, doanh nghiệp có nhu cầu tư vấn đào tạo, mời liên hệ:

• Công ty Đào tạo & Chuyển giao công nghệ Quản trị doanh nghiệp

• Số 03 Mỹ Đa Tây 6, P. Khuê Mỹ, Q.Ngũ Hành Sơn, TP. Đà Nẵng, Việt Nam

• Điện thoại, Zalo: 0983 088 626 ; E-mail: quantridoanhnghiepvn.dn@gmail.com

• Văn phòng M.Nam: Số 317/26/2 Đường Thống Nhất, P11, Q. Gò Vấp, TP.HCM

• Điện thoại, Zalo: 0911 787 630 ; E-mail:qtdn.kd01@gmail.com

• https://www.facebook.com/daotaoquantridoanhnghiepibtc

Hoặc đăng ký đào tạo tại đây: https://forms.gle/EozmtbL3n5k2ksji8