Đó là nhận xét của bà Hamada Haruko – Viện trưởng kiêm Tổng Giám đốc Viện nghiên cứu phát triển sản phẩm Nhật Bản M&D tại buổi tọa đàm “Omotenashi – Chăm sóc khách hàng kiểu Nhật Bản” vừa diễn ra tại TP Hội An, tỉnh Quảng Nam.

Chương trình nằm trong khuôn khổ các hoạt động tài trợ cho nghệ nhân và nông dân tỉnh Quảng Nam của tổ chức JICA nhằm phát triển kênh bán hàng và duy trì những ngành nghề truyền thống của địa phương.

Bà Hamada Haruko – Viện trưởng kiêm Tổng Giám đốc Viện nghiên cứu phát triển sản phẩm Nhật Bản M&D đang nhận xét một sản phẩm thủ công của nghệ nhân tại Hội An, Quảng Nam

Bà Haruko cho biết, trong khi những lý thuyết về chăm sóc khách hàng ở Nhật Bản có từ hàng trăm năm trước thì ở Việt Nam văn hóa người mua phải cầu thị người bán lại tồn tại, điều này có thể do bị ảnh hưởng từ thời bao cấp.

“Trong khi làm việc ở Nhật Bản, so với công dân các quốc gia khác, tôi nhận thấy người Việt Nam rất nhiệt tình, giàu cảm xúc và tinh tế” - vị chuyên gia Nhật Bản nói.

Nhưng, “hiện nay, chỉ một số ít ở Việt Nam làm được còn lại phần lớn các cửa hiệu, doanh nghiệp Việt chưa có được sự chăm sóc tốt đối với khách hàng”.

Theo bà Haruko,ứng xử, giao tiếp trong chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên khác biệt và cải thiện không những hình ảnh mà còn doanh thu của cửa hiệu.

Omotenashi (nghĩa là Sự hiếu khách) không chỉ là một văn hóa, nó còn là một truyền thống từ lâu đời của Nhật Bản và vẫn luôn rất được coi trọng - bà Haruko cho biết.

Theo đó, việc tiếp đón khách hàng trong văn hóa Omotenashi là quá trình bắt đầu từ “trước cả khi mở cửa!”.

Chăm sóc khách hàng từ trước khi mở cửa

Lời chào nhau hàng ngày bắt đầu một ngày mới giữa mọi  người, chủ cửa hàng và nhân viên là không thể bỏ qua. Hãy nói thật to, rõ, “Chào anh/chị/em!!”; điều này sẽ mang lại sức sống cho cửa hiệu - bà Viện trưởng cho biết.

Trước khi mở cửa hiệu hãy làm những việc như vệ sinh, lau dọn; kiểm tra bụi bẩn, việc bày biện, sắp xếp hàng hóa; kiểm tra hàng trong kho; biển đề giá...

Đây là những việc làm cho sự chăm sóc khách hàng từ trước khi mở cửa trong văn hóa người Nhật. Một cửa hiệu với không gian sạch sẽ, bố trí phù hợp rõ ràng sẽ nhận được đánh giá cao hơn những cửa hiệu bụi bặm, không ngăn nắp.

Mọi người tại chương trình tập cách cúi chào theo văn hóa hiếu khách của Nhật Bản.

Về cách chào hỏi có một số lưu ý, cách chào hỏi trong văn hóa Nhật Bản bằng việc cúi gập người và tùy mức độ chào hỏi mà việc cúi gập ở góc độ bao nhiêu, thông thường mọi người chào nhau sẽ cúi gập (lưng thẳng) từ 30-40 độ, và sẽ gập người 45 độ khi có vấn đề gì đó quan trọng hơn.

Ví dụ, bạn đã bảo khách hàng đợi để bạn tìm kiếm hàng nhưng lại không có món hàng đó hoặc bạn đã làm đổ cà phê lên áo của khách. Thậm chí khi có một vấn đề gì đó hệ trọng hơn như để thể hiện sự xin lỗi hoặc biết ơn sâu sắc thì khi cúi chào, mặt nhìn xuống dưới, cúi rất thấp; có khi cúi gập người đến 90 độ.

Chắc hẳn các bạn đã từng được chứng kiến việc cúi đầu này khi giám đốc công ty Nhật Bản thực hiện lời xin lỗi đến khách hàng. Việc áp dụng có thể tùy vào văn hóa của từng dân tộc và địa phương mà ứng dụng phù hợp.

“Khi trong bạn là tình cảm tôn trọng thực sự và yêu mến thực sự, cơ thể của các bạn sẽ tự biết cách thể hiện” - bà Haruko chia sẻ.

Một điều đáng lưu ý nữa trong chào hỏi, bà Haruko cho rằng du khách các nước khi đến Việt Nam thì muốn được nhận lời chào bằng tiếng Việt như Xin chào hơn là “Hello”. Bản sắc riêng là điều du khách mong muốn được nhận và du khách nước ngoài chưa chắc là người đến từ cộng đồng nói tiếng Anh nên lời chào địa phương cũng là cách ứng xử đúng mực, cần thiết.

Trước khi tạo ra sản phẩm hãy tạo ra con người

Bà Viện trưởng cũng chia sẻ sự tâm đắc với phương châm của Công ty Panasonic: “Trước khi tạo ra sản phẩm, chúng tôi tạo ra con người”. Và đó cũng là lý do người Nhật đào tạo nhân viên cực kỳ kỹ lưỡng và tỉ mỉ trước khi bắt đầu.

Vị chuyên gia đến từ Nhật Bản cũng cẩn thận liệt kê những câu nói quan trọng nhất trong các nguyên tắc tiếp đón khách hàng bao gồm: Chào anh/chị ạ! Phiền anh/chị đợi một chút ạ! Xin lỗi đã để anh/chị phải đợi lâu! Xin cảm ơn anh/chị! Rất mong được gặp lại anh/chị!

Theo đó, phục vụ khách hàng ngoài những câu nói trên còn rất nhiều cách khác nữa. Tùy thuộc là cửa hiệu quần áo, thực phẩm hay quán ăn…mỗi nơi lại có cách phục vụ khác nhau. Tuy nhiên dù ở đâu, điểm chung là: thái độ, lời ăn tiếng nói của mỗi nhân viên sẽ tự thể hiện con người của nhân viên đó nên hãy lưu ý để rèn giũa. Đừng để khách hàng nhận xét mình là một cửa hiệu thiếu thân thiện, thái độ tồi.

Phương án tinh tế trong giới thiệu sản phẩm là quan sát khách hàng tỏ ra quan tâm cái gì thì chọn thời điểm phù hợp để can thiệp, giới thiệu  cho khách.

Khách hàng thường cần những thông tin như: Công dụng của sản phẩm “Sử dụng ở đâu, như thế nào”; Cái này khác những sản phẩm khác ở chỗ nào? Đặc điểm của sản phẩm? Xu hướng, mốt năm nay; Trong số này, đâu là sản phẩm hiện được ưa chuộng? Bạn khuyên tôi nên chọn sản phẩm nào?

Viện trưởng lưu ý nên giữ khoảng cách 60 phân với khách hàng. Trong tâm lý học thì khoảng cách 60 phân là  không gian riêng, là khoảng cách an toàn của một người. Không nên quá vồn vã mà đứng quá gần khách.

Chia sẻ đôi điều trong quản trị doanh nghiệp và tổ chức, Viện trưởng Hamada Haruko nói với nghệ nhân, các chủ cửa hàng và cá nhân có mặt tại chương trình: đã qua rồi thời sếp nói thì nhân viên răm rắp nghe theo, bởi vì ở thời đại thông tin hiện nay nhân viên có thể giỏi hơn, kỹ năng vi tính tốt hơn, và hơn hết họ là người trực tiếp tiếp xúc với những phản hồi từ khách hàng, là người trực tiếp tiếp xúc và phản hồi lại khách.

Quản trị tốt là phải để tất cả nhân viên tham gia vào việc quản trị thông qua việc để họ được góp ý, thể hiện ý kiến, như một người chủ. Phải làm nhân viên hài lòng thì khách hàng mới hài lòng. Không chỉ một lần mà phải lặp đi lặp lại như cách dạy con để nhân viên tham gia góp ý vào quản lý doanh nghiệp của các bạn.

Khách hàng là người đang trả lương cho bạn

Trở lại nghệ thuật Omotenashi, khi nhận tiền từ khách hàng phải luôn xác nhận lại với khách số tiền được nhận (Em nhận xxx đồng của anh/chị!). Bà Haruko cho rằng dù số tiền có đúng với số tiền của món hàng bạn cũng cần xác nhận bằng lời nói. Điều này cần thiết để tránh các trường hợp cãi nhau và cũng là cách tạo niềm tin cho khách hàng;  bằng xác nhận lời nói (“Em đã nhận xxx đồng”)  kể cả số tiền nhận là đủ hay chưa đủ.

Khi đưa món hàng cho khách hàng “luôn luôn” phải nói lời cảm ơn với khách. Các chủ cửa hàng khi yêu cầu nhân viên thực hiện việc này có thể họ quên nhưng nếu ý thức được ý nghĩa của việc này thì việc thực hiện sẽ trở nên rất tự nhiên.

Hãy kiểm tra cẩn thận số tiền thanh toán đảm bảo sự chính xác.

Đóng gói sản phẩm khách hàng kỹ càng nhưng đừng quên không khách hàng nào muốn đợi lâu.

Với khách hàng mua sản phẩm đắt tiền hoặc kích thước lớn, hãy luôn tiễn khách ra tận bên ngoài cửa hàng. Việc giúp khách hàng buộc những túi hàng to, nặng lên xe sẽ tạo được ấn tượng đẹp hơn rất nhiều so với việc bạn đứng trong cửa hàng nhìn khách tự làm, bà Haruko lưu ý. Giúp khách buộc hàng lên xe sẽ khiến khách hàng quay trở lại của hàng của bạn.

Bà Viện trưởng còn liệt kê thêm một số điều cần chú ý khác như:  để khách hàng không phải chờ lâu, hãy làm trước những gì có thể như chuẩn bị sẵn tiền lẻ để trả lại, chuẩn bị phiếu thu, bao bì đóng gói, hướng dẫn sử dụng, danh thiếp của cửa hàng…

Bà Haruko đặc biệt nói rằng, các bạn Việt Nam rất hay ngại ngùng, xấu hổ. Vị chuyên gia Nhật Bản nói rằng không nên như vậy, hãy luôn chào khách hàng một cách tự nhiên và trân trọng nhất vì chính họ là người đang trả lương cho bạn. Nếu là chủ cửa hàng, bạn phải dạy cho nhân viên những điều này.

Đối với khách hàng khó tính quát mắng, nói sẵng giọng, hãy luôn nở nụ cười và xin lỗi. Tự khách hàng sẽ bình tĩnh trở lại khi nhận ra mình đang cáu giận thái quá.

Nếu khách hàng bỏ đi sau khi hỏi bạn rất nhiều hãy tự nhận thấy rằng sản phẩm của mình chưa đủ hấp dẫn. Đừng bao giờ, dù chỉ trong ý nghĩ, cảm thấy khó chịu với khách hàng đó.

Trong bán hàng, “thắng” được với khách hàng một lần, bạn sẽ thua nhiều lần (khách không quay lại, không giới thiệu bạn bè, viết nhận xét xấu về cửa hàng…), còn nếu biết “thua” khách hàng, bạn sẽ luôn luôn thắng!

Theo chỉ dẫn của bà Viện trưởng Haruko, tư duy và ý nghĩ chân thực luôn rất quan trọng, vì nó sẽ được biểu hiện rất tự nhiên ra ngoài. Nên lưu ý cuối cùng của mình trong bài giảng, bà Haruko nhắc “Hãy tìm thấy và cảm nhận niềm vui khi làm được thêm một khách hàng vui!”.